Почему компаниям не стоит бояться негативных отзывов

Вчера вы решили прекрасно провести время с семьёй и отправились ужинать в ресторан. Казалось, что ничего не может испортить ваше настроение. Но не тут-то было: ваш столик забыли зарезервировать и вы вынуждены пересмотреть свои планы. Руководство заведения пытается мирно решить вопрос, но вы в ярости и не желаете ничего слушать. Что вы захотите сделать в первую очередь, когда окажетесь дома? Вероятно, поделиться со всем миром, какой ужасный ресторан вы посетили. Для этого вы зайдёте на все популярные отзовики и оставите гневные комментарии.

Вот также и у вашего бизнеса могут найтись недовольные клиенты. Неважно, какую отрасль вы представляете:

web-студия

, магазин, строительная компания. Ошибается каждый. Но не каждый способен работать над своими ошибками.

По данным исследования RTE, свыше 30% компаний не отслеживают комментарии, которые пользователи оставляют на их сайте, в социальных сетях или в мобильном приложении.

Это связано с тем, что фирмы боятся узнать о том, что где-то в Сети о них есть негативные отзывы. А зря! Работа даже с негативными комментариями может очень сильно помочь компании. Главное чётко следовать следующему плану.

Реагируйте правильно: кто как не ваши клиенты и партнёры могут подсказать, как сделать ваш продукт ещё лучше? Ведь именно они первыми высказывают вам различные замечания. На основе этой критики вы способны значительно улучшить рабочий процесс вашей компании.

Например, вы владелец

web-студии

. Один из посетителей вашего сайта только что заметил, что страница с портфолио на вашем официальном сайте не отображается. Согласитесь, это странно — позиционировать себя как крутую

web-студию

, обещать клиентам разработку качественного сайта и допустить серьёзную оплошность на своей же web-странице. Система обратной связи с клиентами поможет вам быстро исправлять любые ошибки.

Не критично оставить положительный отзыв без ответа: обычно достаточно за него отблагодарить. А вот негатив требует серьёзной работы. Игнорирование негативных отзывов в Сети может окончательно испортить вашу репутацию. У клиентов может сложиться впечатление, что они и вовсе не нужны вашей компании. Наймите в штат сотрудника, который будет мониторить интернет на наличие отзывов и публично отвечать на негативные комментарии.

Данное действие поможет вам понять чувства клиентов. Допустим пользователь пишет: «Даже не пытайтесь дозвониться до этой

web-студии

. Чтобы до неё дозвониться вам потребуется год. А если вам всё-таки удастся до них дозвониться, то рассчитывайте на то, что менеджер компании попросит вас ещё чуть-чуть подождать и повисеть на линии». Что необычного вы заметили в этом тексте? Правильно, здесь слишком часто встречается слово «дозвониться». А это значит, что компании следует обратить внимание на процесс связи с клиентами — может быть с этим есть серьёзные проблемы.

Помните, что лучший способ лечения болезни — профилактика. Если вы изначально будете работать над повышением количества положительных отзывов в Сети, то даже если о вашей компании появится негатив, он будет для вас не страшен. Если вы

web-студия

- предложите клиентам высокие скидки на последующие услуги за положительный отзыв. Ресторан может пообещать бесплатный обед. Если для вас слишком затратно радовать каждого клиента бонусом, вы можете организовать конкурс с одним хорошим призом: участвуют все, кто оставил развёрнутый отзыв о вашей работе.

Каждый негативный комментарий даёт возможность вашей компании стать лучше. Главное научитесь правильно реагировать на такие отзывы. Не избегайте коммуникации с недовольными клиентами и вы точно сумеете поддержать репутацию вашей фирмы на высоком уровне.