Что такое CRM и ERP, и зачем они нужны бизнесу

Почему две одинаковые компании показывают разные результаты? Всегда найдётся конкурент, у которого дела идут лучше. А всё из-за того, что пока вы работали по принципу «И так сойдёт!», другие давно решились

автоматизировать бизнес-процессы

своей компании с помощью современных ПО –

CRM и ERP

. Что скрывается за этими аббревиатурами и в чём их конкретная польза? Обо всём по порядку ниже.

Программа помогает хранить базу контактов, с которыми вы сотрудничаете, и фиксировать все события, связанные с ними. То есть здесь на каждого клиента можно завести карточку, где будет показываться вся история его взаимодействия с вашей компанией. Сюда же привязываются записи разговоров менеджера с этим клиентом и документы, которые менеджер отправлял ему. К карточке можно прикреплять задачи, и в нужный момент, умная программа напомнит менеджеру сделать звонок клиенту, чтобы не упустить его. И это лишь базовые

функции CRM-систем

.

Компания A работает без

CRM-системы

. В команде 5 опытных менеджеров по продажам. В компании действуют правила: после разговора с клиентом менеджеры не забывают отправлять письма и ставить себе напоминания на повторные звонки.

Компания Б – стартап, где работают молодые менеджеры. Компания не может позволить себе высококвалифицированных специалистов, поэтому делает упор на автоматизацию процесса работы с клиентами. У компании есть CRM-система.

Обе компании продают курсы вокала для начинающих.

Представим: есть потенциальный клиент, который хочет научиться красиво петь. Он оставляет заявки в обе компании. Что же происходит далее?

Один из менеджеров компании А принимает звонок, выявляет потребность клиента и презентует продукт. Затем договаривается о времени повторного звонка и после него отправляет коммерческое предложение. Время, которое потратил менеджер составляет примерно 20 минут: 10 мин – разговор, 5 мин – подготовка КП, 5 мин – внесение информации в Excel таблицу и планирование.

В компании Б менеджер принимает звонок и во время него фиксирует всю необходимую информацию в CRM. Потом нажимает на кнопку «Отправить шаблон КП» и по окончании звонка в 2 счёта ставит себе задачу о перезвоне. Время, которое потратил менеджер = 10 мин.

Быстрое и своевременное реагирование – выводит любую компанию вперёд относительно даже самой идеальной «ручной» системы продаж. Хороший сервис оставляет у клиента положительный опыт общения с компанией, повышая желание продолжать взаимодействовать с ней и покупать дополнительные товары/услуги.

Допустим, компания занимается продажей и установкой кухонных гарнитуров. Их

CRM-система

связана с сервисом сквозной аналитики. Как и большинство, компания привлекает клиентов с помощью интернет-рекламы.

Клиент увидел объявление данной компании в контекстной рекламе и оставил заявку. В

CRM

на него заводится карточка: на ней видно по какому рекламному каналу пришёл клиент. Менеджер заполняет карточку и назначает выезд специалиста на замер кухни в определённое время.

В CRM-системе менеджер закрепляет за этим клиентом конкретного сотрудника, которому передаётся заказ и автоматически переводит клиента на следующий этап воронки продаж – «Замер кухни». Система самостоятельно распределяет заявки по специалистам, ставит напоминания. Также система автоматически создаёт задачу отправить клиенту SMS за пару часов до замера, что к нему приедет специалист. Или же можно подключить сервис, который позвонит клиенту и произнесёт заготовленную фразу.

Специалист приезжает и замеряет кухню. В офисе в карточку клиента он вносит все необходимые данные, чтобы менеджер мог перезвонить клиенту и озвучить итоговую стоимость работ. Но так как мы живём в мире, где клиенту надо подумать и посвящаться с женой, братом, сватом и озвучить другие возражения, менеджер ставит себе задачу перезвонить клиенту через 2 дня ровно в 16.00.

Это ещё не конец. Поскольку клиент думает, а у компании есть вся информация о нём (данные берутся из CRM-системы), на него настраивается ретаргетинг. Теперь во всех социальных сетях и по всему интернету его преследует реклама, которая напоминает ему, что его ждут выгодные предложения на его заказ. Клиент сдаётся и заключает договор с компанией.

Видите, кругом сплошные плюсы. Но давайте их немного структурируем.

Теперь вы понимаете, что

CRM-система

необходима для того, чтобы продавать чаще, больше, быстрее. Такая программа поможет не только превратить каждого потенциального заказчика в реального, но и сделает его вашим постоянным покупателем. Дело за малым: осталось выбрать и внедрить подходящую

CRM

или же

заказать разработку индивидуального решения

.

Идём далее.

Обычно, в течение первых месяцев и даже лет жизни компания растёт и развивается стихийно: формируются новые отделы, дробятся задачи, распределяется нагрузка между сотрудниками. В такие моменты может возникнуть путаница: кто за что отвечает и в какой срок должна быть выполнена работа?

Если подобные вопросы стали актуальными для вашей компании, значит, пришло время автоматизировать процессы внутри организации. Тут на помощь приходят

ERP-системы

.

Давайте представим, как работает стандартное производственное предприятие. Отдел продаж ведёт учёт в Excel или в CRM, бухгалтерия работает в 1C, а склад в другой специализированной программе. Отделы общаются между собой устно или в переписке. Некоторые данные могут потеряться или содержать ошибки. А руководству без регулярных совещаний трудно понять, как обстоят дела в каждом из отделов. Не говоря уже о том, насколько эта волокита замедляет процессы компании.

И вот тут выручает

ERP

, которая объединяет ключевые процессы бизнеса в единую систему. Теперь менеджер по продажам Мария вносит в базу в заказ, его сразу видит менеджер Александр в проектном отделе и приёмщик Валерий на производстве. Об оплате заказа моментально узнаёт бухгалтерия, а руководство компании сразу же может проследить и оценить динамику продаж по онлайн-отчётам.

Теперь вам известно, что основная цель

ERP-системы

– держать ресурсы под контролем и превратить отдельные части компании в единый целостный механизм.

Подытожим:

ERP и CRM-системы

– это не продукты, которые конкурируют друг с другом, а две стороны одной медали, дополняющие друг друга.

ERP-система

– это гарантия производства качественной и конкурентоспособной продукции, а

CRM

– инструмент, который обеспечивает сбыт этой продукции и формирует устойчивое положение компании на рынке.